La mayoría de devoluciones que recibes cada día no son tu culpa. Pero eso no significa que debas quedarte con los brazos cruzados.
En mis 12 tiendas he visto de todo: direcciones mal colocadas, clientes que dan datos falsos, operarios que ni siquiera intentan entregar, y transportadoras que marcan "intento de entrega" desde la oficina. Es frustrante, lo sé. Pero hay una parte que sí puedes controlar.
Y esa parte puede ser la diferencia entre quemar $200,000 COP al mes en devoluciones injustificadas o tener un negocio rentable.
El protocolo de tres intentos (y por qué no más)
Mira, esto es súper importante: máximo tres intentos de entrega.
Después de un tercer intento fallido, casi te aseguro que la orden va a llegar a devolución. El desgaste para hacer un cuarto intento no vale la pena.
¿Por qué tres específicamente? Porque he operado esto durante años y los números no mienten:
- Primer intento: 70% de entregas exitosas
- Segundo intento: 20% adicional se entrega
- Tercer intento: 8% adicional se entrega
- Cuarto intento: 2% — y el costo operativo ya no justifica ese 2%
Pero ojo — que sean soluciones a conciencia. No soluciones "tres veces la novedad por solucionarla y ya". De eso no se trata.
Si fuera solucionar por solucionar, pues soluciónalo al final. ¿Qué diferencia habría? Ninguna. Para eso no sabes si la estás solucionando bien o mal.
El problema real empieza en la confirmación
Créeme, hay mucha gente que se equivoca colocando las direcciones. Y esto viene desde atrás: por no confirmar el pedido correctamente.
Por no llamar a tu cliente y preguntarle: "Oye hermano, ¿será que la dirección está correcta? Me verifica por favor si es Carrera 12 número 75-36, Tunjuelito, en la localidad de Puente Aranda, en Bogotá Distrito Capital. ¿Me la puede repetir usted?"
Esto parece básico, pero te sorprendería la cantidad de operaciones que envían pedidos sin confirmación telefónica.
El script que uso en mis 12 tiendas
Cuando confirmo un pedido, siempre sigo este orden:
-
Saludo y confirmo el producto: "Buenos días, habla [nombre] de [tienda]. Está confirmando su pedido de [producto específico]?"
-
Confirmo datos personales: "Perfecto. Me confirma su nombre completo y su documento de identidad por favor."
-
La parte crítica - dirección completa: "Ahora me ayuda con la dirección. Según tengo acá es [leo TODA la dirección]. ¿Me la puede repetir usted completa?"
-
Detalles adicionales: "¿Hay alguna referencia adicional? ¿Portería, apartamento, casa, local?"
-
Teléfono de respaldo: "¿Tiene otro número donde lo pueda contactar en caso de que la transportadora no lo encuentre?"
-
Horario de entrega: "¿Cuál es el mejor horario para que le llegue? ¿Mañana o tarde?"
Esta conversación toma 2 minutos máximo. Y puede ahorrarte $50,000 COP en una devolución.
¿Vale la pena? Por supuesto.
Cuando ya tienes el pedido en tránsito
Digamos que ya enviaste el pedido y el cliente te escribe: "No me ha llegado nada".
Lo primero: no entres en pánico.
Paso 1: Revisa el estado real en Dropi
Entra a tu panel de Dropi y revisa exactamente qué dice el estado:
- "En preparación": El pedido ni siquiera ha salido del centro de distribución
- "En tránsito": Está camino al cliente
- "Primer intento de entrega": La transportadora ya fue una vez
- "Novedad": Hay algún problema específico
- "Devuelto": Game over
Paso 2: Actúa según el estado
Si está "En tránsito": El cliente está ansioso, es normal. Le explicas que el pedido va en camino y le das el tiempo estimado real.
Si dice "Primer intento": Acá tienes que llamar al cliente y confirmar si realmente hubo un intento. Porque a veces la transportadora marca "intento" sin ni siquiera salir.
Si dice "Novedad": Lee exactamente cuál es la novedad. ¿Dirección incorrecta? ¿No encontraron al cliente? ¿Rechazó el pedido? Cada novedad tiene una solución diferente.
Las novedades que SÍ puedes solucionar
Dirección incorrecta o incompleta
Esta es la más común y la que más duele, porque es 100% evitable.
Si la novedad dice "dirección incorrecta", llama inmediatamente al cliente:
"Buenos días. Su pedido está en la transportadora pero la dirección no está completa. Me ayuda actualizándola completa por favor."
Ojo: No digas "usted dio mal la dirección". Siempre asume la responsabilidad. "La dirección no quedó completa" suena mejor que "se equivocó dándome la dirección".
Una vez tengas la dirección correcta, actualízala en Dropi inmediatamente. La mayoría de veces el pedido se entrega en el segundo intento.
Cliente no contesta o no está
Esto también es solucionable en muchos casos.
Llama al cliente y pregunta:
- ¿A qué horas está en casa normalmente?
- ¿Hay alguien más que pueda recibir el pedido?
- ¿Prefiere que se lo entreguemos en otro lugar? (trabajo, casa de familiar, etc.)
Si el cliente trabaja todo el día, coordina la entrega para fin de semana o después de las 6 PM.
Teléfono incorrecto
Si la transportadora no puede contactar al cliente, y tú tampoco puedes, tienes dos opciones:
- Contactarlo por redes sociales (si hizo el pedido por Facebook o Instagram)
- Enviar el pedido a la dirección sin confirmación previa (riesgoso, pero a veces funciona)
La opción 1 es mejor. Búscalo en Facebook con el nombre completo y la ciudad. En el 80% de los casos lo encuentras.
Las novedades que NO puedes solucionar
Y acá viene la parte que duele.
Hay novedades donde de verdad no hay nada que podamos hacer. Absolutamente nada que nosotros podamos hacer. Ya es culpa de la transportadora, culpa del operario.
Hay infinidad de casos — es absurdo la infinidad de casos que hay sobre devoluciones injustificadas.
Ejemplos reales que he vivido:
El operario que no quiso subir al piso 4: Novedad "cliente no recibió". Llamo al cliente y me dice "nunca vino nadie". Reviso con la transportadora y el operario reportó "no hay ascensor, no subí".
El pedido que "se perdió" en el camino: En tránsito por 2 semanas. Cuando pregunto qué pasó: "se extravió en bodega". ¿Mi culpa? No. ¿Mi pérdida? Sí.
La dirección que "no existe": Cliente me da Carrera 50 #25-30. Operario reporta "dirección no existe". Voy personalmente y la dirección existe perfectamente. El operario simplemente no quiso buscarla bien.
Yo sé que esto duele. Yo sé que no todo va a ser culpa tuya. Yo sé que no todo va a ser por tu mala gestión. Yo sé que gran parte de esas devoluciones que recibes cada día en tu tienda son culpa de la transportadora.
Y todos quedamos así, con las manos abajo, porque no hay una garantía real sobre este tema.
La mentalidad correcta frente a las devoluciones
Mira, yo sé que es triste, pero no deberíamos conformarnos con esto. Pero sí deberíamos hacer el mejor trabajo desde nuestro lado.
Lo mejor que podamos hacer, hay que hacerlo. Porque si no lo haces tú, la situación va a ser peor. Realmente va a ser peor.
Los números reales de mis tiendas
En mis 12 tiendas, con 400+ pedidos diarios, estos son los números reales de devoluciones:
- Total de devoluciones promedio: 35%
- Devoluciones por mi culpa (confirmación mal hecha, dirección incorrecta): 8%
- Devoluciones por culpa del cliente (no contesta, rechaza, cambió de opinión): 12%
- Devoluciones por culpa de transportadora: 15%
Ese 8% que es mi culpa, ese sí lo puedo controlar al 100%.
Y cuando lo controlas bien, tus números mejoran dramáticamente. Porque ese 8% en 400 pedidos diarios son 32 pedidos. A $45,000 COP promedio por pedido, son $1,440,000 COP diarios que dejas de perder.
En un mes: $43,200,000 COP que se quedan en tu bolsillo en lugar de irse a devoluciones.
¿Te parece poco?
El protocolo completo cuando un cliente reclama
1. Mantén la calma y asume responsabilidad
"Hola [nombre]. Voy a revisar inmediatamente qué pasó con tu pedido y te doy respuesta en máximo 30 minutos."
Nunca digas "no es mi culpa, es de la transportadora". Aunque sea cierto.
2. Revisa toda la información
- Estado actual en Dropi
- Historial de intentos de entrega
- Novedades reportadas
- Última vez que hablaste con el cliente
3. Llama, no escribas
WhatsApp está bien para actualizaciones, pero para resolver problemas, siempre llama.
En una llamada de 2 minutos resuelves lo que en WhatsApp te tomaría 20 mensajes y 2 horas.
4. Ofrece soluciones concretas
No digas "voy a gestionar". Di específicamente qué vas a hacer:
"Voy a actualizar la dirección ahora mismo y reagendar la entrega para mañana entre 2 y 6 PM. Te confirmo por acá cuando ya esté listo."
5. Haz seguimiento real
Si dijiste que ibas a llamar en 30 minutos, llama en 30 minutos. No en 2 horas.
La confianza perdida es mucho más costosa que una devolución.
Cuándo aceptar la derrota
Después del tercer intento fallido, acepta la devolución.
No porque seas conformista. Sino porque matemáticamente ya no tiene sentido seguir insistiendo.
He probado haciendo 4to, 5to y hasta 6to intento. El resultado es el mismo: devolución. Pero con más desgaste operativo y más molestia del cliente.
Mejor usa esa energía en confirmar mejor los próximos pedidos.
La herramienta que cambió mi operación
En 2023 desarrollé Talkyria específicamente para esto. Un sistema que automatiza las confirmaciones pero manteniendo la calidad humana.
Porque confirmar 400 pedidos diarios manualmente es imposible. Pero enviar 400 pedidos sin confirmar es quemar plata.
Con Talkyria reduje las devoluciones por mala confirmación del 12% al 3%. En números: de $51,840,000 COP perdidos al mes a $12,960,000 COP. Un ahorro de $38,880,000 COP mensual.
¿La inversión en la herramienta? $150,000 COP al mes.
ROI: 25,920%.
No es publicidad, son números reales de mi operación.
Errores que cometen el 90% de dropshippers
Error #1: No confirmar telefónicamente
Envían pedidos basados solo en el formulario de la landing. Error fatal.
Error #2: Hacer más de 3 intentos
Piensan que insistir más va a mejorar el resultado. Solo queman más plata.
Error #3: No hacer seguimiento de novedades
Dejan que las novedades se resuelvan solas. Spoiler: no se resuelven solas.
Error #4: No educar al cliente sobre el proceso
El cliente no sabe cómo funciona contra entrega. Explícale que la transportadora va a llamar, que tiene que estar disponible, que si no contesta van a reagendar.
Error #5: No tener un registro de rechazos
Si un cliente ya rechazó un pedido antes, ¿para qué le vendes otra vez? Mantén una base de datos de clientes problemáticos.
El futuro de las entregas en Colombia
La verdad es que el sistema de contra entrega en Colombia está roto. Las transportadoras no tienen incentivos reales para entregar bien, porque les pagan igual si entregan o devuelven.
Mientras eso no cambie, nosotros tenemos que ser perfectos desde nuestro lado.
Confirmar mejor. Hacer seguimiento. Educar al cliente. Usar tecnología para escalar sin perder calidad.
Porque al final, el que no se adapta, se muere. Y en este negocio, adaptarse significa aceptar que vas a tener devoluciones, pero minimizar las que sí puedes controlar.
Los demás van a seguir quemando plata culpando a la transportadora.
Tú vas a estar haciendo plata mientras ellos se quejan.
FAQ
¿Cuántos intentos de entrega debo hacer en Dropi? Máximo tres intentos. Después del tercer intento fallido, la orden va directo a devolución. Un cuarto intento no vale la pena el desgaste.
¿Cómo confirmar correctamente un pedido para evitar devoluciones? Llama al cliente y haz que REPITA la dirección completa: carrera, número, barrio, localidad y ciudad. Confirma cada detalle antes de enviar.
¿Qué hacer si el cliente dice que no recibió el pedido en Dropi? Revisa el estado en Dropi, confirma si hubo intentos de entrega, y si es el primer intento, reagenda. Si es el tercero, acepta la devolución.
¿Son todas las devoluciones culpa del vendedor? No. Gran parte son culpa de la transportadora o errores del operario, pero debes hacer tu trabajo perfecto desde tu lado para minimizar las que sí puedes controlar.
¿Cuánto tiempo debo esperar antes de considerar un pedido como perdido? Después de 3 intentos de entrega fallidos o 15 días en el sistema sin entrega exitosa, considera el pedido como devolución y procede según tu política de reembolsos.